| 【部分正文预览】 | 在相当长的一段时间里,我国供水行业服务效率低下,客户服务业务发展缓慢。城市水业改革第三阶段对服务质量的重视以及供水绩效评估的开展和公众对服务质量要求的提高[ 1 ] ,均在一定程度上促进了国内供水企业的客户服务质量,但目前客户服务体系仍不完善。由于国内在供水客户服务上研究甚少且国际上对这一领域的研究也不多,为此笔者通过问卷调查及案例调查等方式,从客户角度调查了我国城市供水客户服务的现状并分析了目前所存在的问题,以促进城市供水客户服务质量的提高。
1 客户服务调查分析
111 调查样本及方法
由于我国供水行业客户服务尚处于起步阶段,问卷调查样本应基本代表服务中上水平,因此选择城市多为省会城市、自治区首府、直辖市、特别行政区以及东部一些经济较为发达的城市,具体包括:北京、天津、济南、广州、大连、本溪、海口、呼和浩特、吉林市、焦作、南宁、沙河、芜湖、武汉、贵阳、乌鲁木齐和澳门。此次调查采用自填式问卷调查方式,共发放1 828份问卷。设定筛选标准为被调查者是否为自来水用户以及问题作答比例是否达到75%以上,经此标准筛选有效样本数为1 535份。问卷调查内容涉及水质、停水、信息公布、出现问题后首先联系的对象、水价、公众的敏感程度;有效样本的人口统计信息:男女比例为1 ∶1. 3,职业和教育背景比例见图1。以下的分析均基于已筛选的样本。 |
